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“315”典型投诉曝光!
时间:2022-03-16 06:31 作者:admin 来源:未知 

 今天是“3·15”国际消费者权益日

 
最近一年里
 
哪些侵害消费者权益的现象
 
较为突出?
 
消费者又要如何去维护自身利益?
 
记者从上海市消保委获悉
 
2021年市消保委共受理
 
消费者投诉23万余件
 
涉及187个细分行业和领域
 
其中
 
十个问题建议社会各界
 
加以关注
 
一、医疗美容服务质量难以分辨
 
在颜值经济、网红效应的叠加作用下,消费者对医疗美容的需求显著释放。2021年,市消保委共计受理医美服务相关投诉503件,同比增长4.1倍。医美服务质量难以分辨、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。
 
比如,有消费者在一家名为“羋匠公司——芊艺美”门店做纹眉,店员极力推荐一款祛斑项目,消费者还没反应过来,店员就直接敷了麻药,使用类似激光的仪器在其脸上操作,并让其支付4万元。项目做完后,消费者明显感觉有灼烧感,脸上留下多处伤疤,与门店多次交涉,发现该店不具备相应资质和条件。
 
 
 
消保委观点
 
建议经营者应切实保障消费者的知情权,并向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等;相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系,鼓励医美机构设置冷静期条款,保障消费者的选择权和后悔权。
 
二、文峰等养生美发企业诱导消费
 
如今,诸如养生、美发、足浴等行业都存在有损消费者合法权益的情况。包括企业以“产品+服务”套餐的名义向消费者推销,金额达到数万元乃至数十万元;以套路营销行为逃避政府部门监管等。比如,上海文峰美容美发有限公司诱导大额消费拒不退款,售后服务拖延推诿,且价格服务不透明,一度引发社会关注。
 
 
 
消保委观点
 
建议消费者特别是老年消费者,谨慎对待健康养生类套餐产品的消费。在消费时要注意核对充值金额和消费记录。如发现问题,要及时投诉。同时,建议有关部门对养生类产品是否具备相关功效,以及销售中涉嫌的违规行为等加强监管。
 
三、消费升级下的“重流量而轻售后”
 
随着消费升级带来售后服务内容的变化,售后服务由以往的以大家电品类为主转向新业态、新模式、新产品为主,由此也引发了新的问题。包括:
 
线上营销的产品特别是新技术创新为代表的智能家电,在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题。比如,现有的“三包”条例无法全部涵盖、软件服务滞后、线下服务支撑体系无法配套保障等。
 
诸多新类型商品,如隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等,消费者购买后若发现产品存在瑕疵,就会联系售后,售后一般要求消费者把商品寄回,然而寄回后却被商家认定为“非正品”,于是便陷入真假“罗生门”。
 
 
 
消保委观点
 
面对技术创新带来的新商业模式,经营者在实现线上销售增长的同时也有义务投入产品线下建设,不能“重流量而轻售后”;对于在退货过程中容易发生真假之争的产品,希望经营者能够建立完善的售后收货、跟踪、检测系统,实现从收货到检测的全流程跟踪。
 
四、名表维修行业鱼龙混杂、
 
侵权行为多发
 
世界名表使用过程中难免需要维修保养。不过,维修的过程消费者既看不懂更看不见,即使怀疑有“猫腻”,也无法提供证据。有消费者反映,其手表发生故障,在网上找到一家自称某品牌的维修中心,遂将手表和维修卡送至该处维修,取表时对方报价3.4万余元,消费者当时正好看到市消保委的提示,查询后发现该店并非品牌官方维修点,就向消保委投诉。后续消费者的手表经官方授权维修中心检测维修,费用为8000余元。
 
针对上述情况,市消保委与市场监管部门密切协同,已多次开展针对名表维修、空调维修行业虚假宣传行为的暗访体察,采用视频录音等方式固定相关违法证据,配合市场监管部门的跟进查处,推动市场正本清源。
 
五、预付卡(式)消费陷阱
 
预付卡问题涉及美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业领域,主要存在三个风险:
 
经营者预先向消费者收取资金,再利用这笔资金进行投资或从事其他业务。一旦经营不善、资金使用不当,便可能造成资金链断裂,给消费者带来资金风险;
 
消费者买卡后,如遇服务项目涨价或者减少服务内容,很难据此主张退款,即便经营者同意退卡,也会收取高额的违约费用,消费者在整个过程中处于被动;
 
经营者夸大宣传,造成消费者在错误预期的情况下购卡,而在实际体验后,发现与宣传不符。因为没有相关“冷静期”设置,造成消费者维权困难。
 
 
 
消保委观点
 
完善预付卡消费者权益保护,针对不同行业领域特点细化和强化预收资金监管,确保资金安全;充分发挥行业协会自律作用,推行行业示范文本和行业标准,把服务具体内容、价格、退款等关键性条款清晰约定;引入消费者后悔权,明确消费者可享有7天无理由退卡的“冷静期”,从源头上减少消费纠纷。
 
六、未成年人误充值退款难
 
游戏升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱,单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高。一旦被封号或者虚拟装备被盗,玩家便可能遭受较大损失。游戏运营商对于装备被盗问题往往置之不理,对于账号数据异常,则惯以“游戏规则规定”作出封停账号的处罚,消费者对此不满引发较多投诉。
 
值得关注的是,未成年人误充值退款难的投诉量明显上升,虽然国家推出了限制未成年人注册、加强用户身份验证等措施,但是部分网络游戏可以直接默认手机号码登录,还有的未成年人直接绕开防沉迷系统,用家长的身份证件注册玩游戏,充值金额数千至数万元不等。
 
消保委观点
 
建议在《消法》中增加未成年消费者权益的立法保护,明确在网络游戏领域,对与未成年人年龄智力不相适应的消费款项,监护人有权请求返还。同时也提醒广大家长,作为未成年人的监护人,应当加强对孩子的引导、监督,并保管好自己的手机、银行卡密码等。
 
七、素质类培训体验与实际不符
 
“双减”政策公布以后,涉及学科类教育培训的投诉相对减少,文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升,相关投诉随之增多。包括以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程,但体验与实际不符;频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期;退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发售后服务问题。
 
 
 
消保委观点
 
相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导,对侵害消费者权益的违规机构加强整治。同时建议加强普法及宣教工作,引导家长树立良好的家庭教育意识,切实转变教育观念和成才理念,让家庭教育指导真正回归家庭、让学校教育更好回归学校。
 
八、线上线下商品服务需要适老模式
 
在智能化和老龄化交织的过程中,不少老年人面临“数字鸿沟”。从老年消费者反映的情况来看,该现象主要集中在:缴费时被告知只能线上支付;出行打车难,好不容易看到空车,挥手招车车不停;就餐时被告知要求扫码点单,不提供纸质菜单等。
 
针对老年消费者的困惑,市消保委对APP适老模式作了体察,发现大部分APP都开通了适老模式,但细节上还有待进一步完善。同时,线下仍然存在很多适老性差的消费场景,比如消费场所地面较滑,老年人容易摔跤;需要排队的消费场所未设置便于老年人休息的座椅等。
 
消保委观点
 
社会各方要携手联动,结合老年人实际需求,推出更多优质适老化服务;用绣花般的细心、精准化的服务,积极探索建立真正满足老年人实际需求的适老化消费标准体系。
 
九、职业打假现象日益突出
 
在2021年市消保委召开的外企消保系列圆桌会上,不少企业反映,当前职业打假现象在消费领域日益突出,给企业带来很大困扰,实际经营活动中因质量或服务瑕疵而被索取巨额赔偿,容易引发舆情,对企业声誉造成严重影响。当下,职业打假现象已呈现产业化趋势。
 
消保委观点
 
职业打假造成诸多问题。比如惩罚性赔偿机制被利用,对于经营者非主观故意、亦未给消费者带来实质损害的情况,经营者还要面临高额赔偿,浪费了大量行政资源和消费者权益保护社会资源。建议对于过度维权、影响营商环境的私益性职业索赔行为,加强立法研究、加以规范,同时主张消费者理性用权、依法维权。
 
十、互联网平台重流量轻保障
 
近年来,网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。然而,日趋激烈的同质化平台间竞争,以及互联网经济对流量的不断争夺,导致不少平台重流量、轻保障。
 
例如,有的平台放任虚假广告和假冒伪劣商品;有的平台对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设;还有平台对刷单、虚假发货等问题查处不力。
 
消保委观点
 
平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”,呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维,正视消费者合法权益,主动承担社会责任,强化平台治理,用诚信合规经营创造更大价值。
 
消费者如何维权?
 
甭管是线上还是线下消费
 
只要商家涉嫌侵权
 
咱就有办法投诉
 
线下实体店
 
与商家沟通:
 
如果消费者买了有问题的商品,可以先与商家协商解决。
 
拨打12315投诉电话:
 
如果消费者与商家沟通以后,问题得不到解决,就可以拨打12315投诉电话。
 
登录全国12315平台反映情况。
 
 
 
向有关部门反映情况:
 
消费者可以向当地的工商部门或质检部门反应自己遇到的难题。
 
线上店铺
 
网站投诉:
 
各个大型购物网站有自己的客户服务部门,处理各种交易纠纷。
 
消费者可向网站提供购买的商品的照片、聊天记录、交易记录等相关信息,进行投诉或举报。
 
如果涉及到刑事犯罪嫌疑的,各个大型购物网站还将向公安机关及时反映情况。
 
网上报案:
 
一旦遇到网购诈骗,应及时向公安部门报案。
 
为避免更多消费者上当受骗,已受骗的消费者要及时向公安部门报案,请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。
 
消费者可向各地公安局网监处报案,也可电话报警。
 
消协投诉:
 
与普通商品一样,网上购物的商品发生消费纠纷,也可向省、市消协投诉,拨打维权热线12315。
 
对于网上购物存在的风险,提醒各位消费者,要尽量索取购物凭证等相关证据,网上购物的实际经销商大多数是外地公司,收货时要留意查看票据的公章。
 
如果已购商品发生纠纷,应按属地管辖原则,向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。
 
来源:东方网